酒店厨房设备行业"售后服务"的出现与发展,是酒店厨房设备企业生产经营的结果,迎合了市场营销中竞争所导致的必然结果,是产品发展到一定程度时,制造技术已相差无几,也是市场营销战略从产品转向服务的主要原因.因此,现售后服务已经成为酒店厨房设备行业企业营销中的一部分,是企业品牌建设中的重要一环,是提升客户满意度,在客户群体建立信任度的需要,同时,也是为商用厨房设备行业产品走入市场化、与世界经济融为一体,起着积极的过度与推动作用.

酒店厨房设备行业中的售后服务作为企业改革中的制度,是一个不断变化的过程,根据企业自身要求定位售后服务高度,近年来,厨具行业各种售后服务制度的出现及重视程度的不断提高,成市场竞争越来越激烈的原因之一,为了更加进一步了解酒店厨房设备行业售后服务详情,以改进和提高酒店厨房设备行业企业售后服务效率,今日酒店商城特设《酒店厨房设备售后服务调查》问卷,对酒店厨房设备行业各生产商、代理商、经销商等进行调查.发出问卷30000份,收回问卷25903份,以下是调查内容的详细分析:

一、售后服务促进酒店厨房设备行业快速发展

(一)售后服务对商用厨房设备行业的发展起关键作用

在调查中92%的人把售后服务视为企业产品营销的重点,不管是售前服务,还是售中服务和售后服务都不可忽视,这三种形式环环相扣,售前服务是通过营销人员把企业产品的相关信息发送给目标顾客,包括产品的技术指标、主要性能、配置和价位等信息,这一环节就是市场营销处于"销售未动,服务先行."的状态,是抓住客户消费前的心理需求来进行的营销服务;售中服务则是为顾客提供咨询、购物参谋、产品介绍、产品示范、订购、结算等现场服务,是交易走向成功的"助推器";售后服务则包括与产品销售配套的包装服务、送货服务、安装服务、三包服务(包修、包换、包退)、排除技术故障、提供技术支持、寄发产品改进或升级信息、与客户保持经常性的联系、产品使用联系及建立客户档案、收集整理客户信息资料等服务,是售后服务重要的环节,关系到客户对企业的评价,对产品质量的信赖以及企业品牌美誉度的建立.

顾客就是上帝,在酒店厨房设备有形产品市场多样化发展的状况下,服务的价值变得越来越重要,已进入制胜时代,以服务为导向的经营和创新战略已成为现代酒店厨房设备企业的基本战略选择,售后服务是企业实现营销目标,提升市场占有率的法宝.

(二)客户满意度是酒店厨房设备企业明天的未来

谈论商用厨房设备企业售后服务,自然会牵连到客户满意度,客户满意度是指一个人通过一个产品的可感知效果(或结果)与他的期望值比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态.在酒店厨房设计中客户的满意度来自企业售后服务过程中的各项服务工作及售后服务制度的践行,例如免费送货与安装、上门维修时间、延保制度、售后回访电话等,将影响客户的满意度.调查统计中55%的企业在接受到维修信息的当天就上门维修,65%的企业认为产品不需要延保服务.

在调查中85%的酒店厨房设备行业企业具有完整的售后服务系统,为企业合理有序的售后服务提供了条件.