2020年已过半，突如其来的新冠肺炎疫情让酒店业损失惨重，据中国饭店协会相关报告显示，74.29%的酒店和民宿选择直接闭店，平均闭店天数达到27天，酒店和民宿类等住宿企业营业额损失超过670亿元。疫情给酒店业带来重创，却也催生了“无接触服务”、“智慧酒店”等行业新趋势。

新冠肺炎的强传播性，让“无接触服务“逐渐火了起来。酒店行业也不例外，纷纷推出了“无接触服务”，顾客可以通过线上完成下单；到店后在酒店智能前台根据指引，简单操作即可领取房卡办理入住，随后可在礼宾机器人引导下到达房间；离开时，顾客直接线上退房，到智能前台退卡即可。在常态化疫情防控下前，多家酒店集团也推出了智慧酒店服务，智慧酒店的本质是通过大数据来赋能产品服务顾客，其中大数据是酒店智能化的基础，通过云计算、大数据分析等手段，在顾客办理入住过程中提供个性化的综合服务，提升用户体验。

传统酒店业一直存在成本高昂、人员冗余等问题，人工成本在高端酒店成本支出中占比达到30%~50%，即使在经济型酒店中也占比25%以上，人工智能等高科技的应用，可以最大限度地缩减人力成本提升人效比。智能前台可以减少前台人员，提升顾客入住效率；自动送货机器人，可以缩减楼层服务人员数量，还可缩短客人收取物品的时间；自动清洁机器人，可以代替保洁人员完成基础清洁，那么专业保洁人员则有更多时间去完成深度保洁，让客人有更加干净清爽的住宿体验。

如今信息化时代，人们喜欢个性化的定制服务。从客人完成预订开始，迅速捕捉到客人的需求与喜好，然后在客人抵达酒店之前，为客人创造出定制化的个性服务。从客人抵达到办理离店，系统不断地在分析用户的需求。通过酒店的运营管理系统把客房的设施和自动控制装置集成起来，形成一个完整的智能化酒店综合系统，做到个性化的定制服务，提升顾客满意度。

5G时代的到来以及 “新基建”的推动，将很大程度提升科技产品在人们日常工作生活中的参与度。智慧酒店也是“新基建“的参与方向，它不仅提升顾客的用户体验，还结合5G、云计算等服务，让智能化惠及到酒店的日常管理，形成智慧化+数字化的酒店运营平台。

有人会提出质疑，酒店的构成除了硬件设施，还有另一大部分，就是贴心的服务。如何能让酒店既“智能”又“温馨”，值得酒店运营和管理深入思考。酒店房间可为焦虑的都市人提供舒缓的墙壁环绕音乐，帮助其进入放松状态；让失眠者自主选择房间呈现的气味，帮助入眠；在房间内为由于各种原因无法出门的用户提供一些VR设备和娱乐措施，帮其打发百无聊赖的闲暇时光等等，酒店并没有让员工缺位，而是用智能化的方式，减少员工的工作量，使得员工能够有更好的效率。智慧酒店的核心仍是以顾客为中心，通过智慧应用为用户提供贴心，周到和自然、流畅的增值服务，为用户提供有温度的服务。

多家酒店集团都表示看好“无接触服务”方式，全球领先的酒店管理集团OYO酒店创始人兼CEO Ritesh Agarwal就在日前表示，在做好卫生消毒的同时，也在发展“无接触服务”等更加智能化的酒店服务方式，并对此前景非常看好。

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未来，科技越来越强大，更多便捷智能的服务会层出不穷，智慧酒店因为疫情的原因从而提早被大众所熟悉，而对于想要投身于智能化行列的酒店来说，如今无疑是发展的契机。

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